samedi 24 juillet 2010

Agents virtuels, véritable outil de relation client ?

samedi, juillet 24, 2010

Agents virtuels Intelligents


J'avais eu l'occasion de rencontrer chez Nexity - il y a 3 ans - la société Virtuoz qui était une pionnière en France dans la réalisation de solutions d’Agents Virtuels Intelligents (AVI), offrant à des internautes une assistance et un Service Client en ligne 24H/24, 7J/7.


Les objectifs des Agents Virtuels Intelligents pour l'internaute :
- L'accueillir sur le site et humaniser la relation,
- Le guider dans sa navigation sur un site marchand,

- Accélérer sa recherche de produit et/ou service et lui faire gagner du temps,
- Argumenter un produit et/ou service,
- Être une véritable aide en ligne. 

Les bénéfices des Agents Virtuels Intelligents pour l'annonceur :


1/ Une relation client plus conviviale, ludique et une disponibilité 24H/24, 7J/7
L'Agent peut gérer simultanément des milliers de conversations.


2/ Augmenter votre ROI : amélioration des taux de transformation (Accompagner le prospect lors du remplissage d’un formulaire en vu d’améliorer le taux de transformation de ce dernier), réduction des flux de contacts entrants à destination du service client .


3/ Recueillir et analyser des données marketing : au fur et à mesure qu'ils répondent à un nombre croissant de questions, ils augmentent leur savoir.


Comment ca marche ?


Sans rentrer dans la technologie et en restant dans un descriptif fonctionnel, l'internaute saisit des questions à l'aide d'un clavier virtuel. En fonction de la technologie avancée de compréhension du langage naturel (créé par un prestataire), l'Agent Virtuel est capable :
- d'établir un dialogue avec l'internaute,
- d'identifier la demande ou le problème,
- de répondre en temps réel soit vocalement, soit en lui affichant la réponse recherchée, soit en le redirigant vers la bonne page du site..
- Vous aider dans votre recherche.


Les acteurs du marché : Virtuoz, Askom, Doyoudreamup, Dialonics... .

Virtuoz se positionne comme le leader avec des clients comme l'Assurance Maladie, Ebay, Fnac, La Poste, MMA, Nespresso, SFR… .


Exemples ci-dessous d'Agents Virtuels Intelligents :


L'Agent Virtuel Interactif Anna, d'Ikea




Réalisation : Artificial Solutions
C'est un personnage d'aspect dessiné.



A l'aide de mots clés saisis, Anna reformule et ouvre directement une page associée au mot clé trouvé dans son langage naturel paramétré. C'est donc une aide à la navigation. D'autres mots clés me donnent la même satisfaction : horaires, magasins, lampe, canapé, les univers Ikea (cuisine, salle de bains).


J'ai saisi "table basse" et elle m'a ouvert la catégorie de jouets et jeux d'enfants. Attention donc à la pertinence des mots clés paramétrés dans le langage naturel.


Je change de sémantique mots clés pour m'intéresser à ceux de la relation client et choisit le mot "client" et la réponse est incroyable :




 La solution de relation client ne permet pas d'aiguiller l'internaute sur un terme majeur : client.Je poursuis sur un autre clé de sémantique client "problème" :




la réponse : "Je vous invite à me poser une question concernant IKEA, ses services et produits."
Et pourtant un problème client est forcément à traiter par un service client.

Je ne trouve pas de chiffre sur le bénéfice pour le Crédit Agricole depuis la mise en place de cet agent virtuel.


L'Agent Virtuel Interactif Crédit Agricole


Réalisation : Virtuoz
C'est un personnage d'aspect réel.

Je l'ai testé sans savoir quoi lui posait comme question, c'est là où il m'a demandait s'il pouvait me poser des questions, et un scénario se déroule. C'est très interactif, dommage juste que ses questions et réponses ne soient qu'en mode texte. Sur un sujet aussi sérieux la voix aurait due être présente. 


Je ne trouve pas de chiffre sur le bénéfice pour le Crédit Agricole - nombre de leads générés (contact, vente…) - depuis la mise en place de cet agent virtuel.


D'autres exemples 

 Il y a quelque mois j'ai découvert un annuaire d'agent virtuel : bien entendu il n'est pas exhaustif mais permet de recenser des AVI dans le monde : Chatbots

Agents virtuels conversationnels Lucie de SFR:  http://assistance.sfr.fr/index.do
Assistante virtuelle Eva chez Free : http://www.free.fr/assistance/eva.html
Agent Clara chez Fnac.com : http://www.fnac.com/help/FAQ.asp
Assistante vituelle Léa, de Voyages-sncf.com : http://aide.voyages-sncf.com/?rfrr=Homepage_header_AIDE


N'hésitez pas à me faire part d'exemple d'agents virtuels, je suis toujours curieux.

Les tarifs des acteurs : 


Avant de publier des fourchettes de prix en fonction du besoin, j'essaye de trouver des informations via des forums.

Les metrics : 

En fonction des besoins de départ, l'équipe marketing pourra mesurer l'impact de l'Agent Virtuel Intelligent en observant : 

- Temps de visite moyen de l'internaute,
- Nombre de pages vues,
- Nombre de formulaires affichés,
- Nombre de formulaires validés,
- Nombre de RDV,
- Nombre de commandes,
- le chiffre d'affaire.


L'équipe du centre de relation client suivra de près le volume d’appels, de messages électroniques et de courriers reçus, qui doit normalement être à la baisse.

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